从产品到服务，健康险行业如何全流程创新

健康险经营涉及“医、药、保、健”多个环节，需要医疗服务、药品供应保障、保险、健康管理系统联动，由于是以人的“健康”为标的，所以不能单纯地从保险金融角度来看待健康险。

从服务流程看，健康险客户先取得健康险，然后在出现医疗需求之后到医疗机构就医并获得治疗方案，以及后续的康复及健康管理方案，保险作为支付方提供事前或者事后经济支撑。保险、医疗、药品等产品或者服务又在监管部门监管之下，包括银保监会、医保局、卫健委、药监局等。

图4：健康险生态

资料来源：安永中国商业健康险白皮书

图5：健康险服务流程

在健康险的服务流程中，主要涉及保险产品设计、渠道开发、医疗服务、健康管理几个环节，按照每个环节配合紧密程度不同，代表了健康险公司不同的经营特色。比如把保险资金管理和医疗服务费用控制联系起来，使得双方利益绑定，成为利益共同体，这种经营模式被称为管理式医疗。

健康险服务流程上的要点也是创新点所在，比如产品创新，原先健康险产品多面向健康人群，带病人群被拒之门外，而通过如实告知健康状况、详实的诊疗数据以及更精细化的定价模型，可以打开慢病、专病类健康保险市场。

其次是渠道创新，传统模式下保险代理人非常重要，通过保险代理人销售的健康险占到60%以上，而随着互联网平台、内容运营平台等的发展，渠道正在变得越来越多样。对于终端用户而言，信息更加透明，增强了投保意愿。

医疗服务是健康保险的核心环节，尤其是一些中高端医疗险产品，均会为用户提供医疗增值服务，比如体检服务、就医绿通、专家会诊、海外医疗、健康咨询等，增值服务既是了解用户健康状况进而提供差异化服务的基础，也增强了客户粘性，提供了深度开发的机会。所以高端医疗服务网络的搭建，医疗资源运营能力尤为关键。

最后在健康管理阶段，随着智能可穿戴设备、物联网设备、智能硬件等的发展，可以更好地追踪用户的健康状况，进行及时而合理的健康干预，这对于增加保险互动，降低医疗花费均有好处。

最后，我们把健康险全流程的创新归结为两个关键词“增量”和“效率”，增量的意思通过产品创新、渠道创新、服务创新发现并挖掘没有开发或者是没有充分开发的市场需求，在投保人、投保需求上做增量；效率指的是提高健康险系统运转的效率，让用户享有更便捷的服务，并有可能通过优化服务流程降低部分成本。

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